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Institutions publiques, comment humaniser votre présence sur Twitter ?

Alors qu’une des clefs de voute des médias sociaux vise à faciliter les interactions sociales, beaucoup d’institutions l’oublient et affichent une image froide et impersonnelle. Certaines villes multiplient les comptes pour coller à leur organigramme. C’est alors la direction qui prend la parole. D’autres en oublient leurs chartes graphiques, et présentent une image minimaliste d’un compte censé prendre la parole, communiquer et interagir.

5 postures différentes pour humaniser sa présence sur Twitter

Afin de remettre de l’humain dans cet espace numérique, favoriser le dialogue et respecter son auditoire, voici 5 façons différentes d’humaniser votre présence sur Twitter.

Le prénom de l’orateur

A chaque prise de contrôle du compte Twitter d’une ligne de métro de la RATP, l’employé indique son prénom. Il personnifie la présence de la RATP et instaure un climat propice à l’échange.

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La photo de l’équipe et la signature

Au service clients de Voyages-SNCF, l’image principale du compte correspond à l’équipe en charge des publications. De plus, chaque publication est signée par les initiales de l’émetteur. Le compte devient le support à une équipe qui souhaite se consacrer pleinement à ses clients. Le logo de la marque devient secondaire.

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L’avatar et le pseudonyme

Le Groupe La Poste a investi les médias sociaux via la présence de Lisa. Personnage créé de toute pièce, cet avatar représente la marque sur le numérique pour toute la gestion client : suivi des colis sur Twitter, assistant virtuel sur le site, etc.

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Le mot-dièse de l’orateur

Pour JCDecaux Airport, la présence sur Twitter était fédérée autour d’un compte principal et de plusieurs orateurs. Lors de la prise de parole de l’un d’entre eux, un hashtag était apposé. Transparence et humanité étaient alors au rendez-vous ! Le détail des postes permettait également  de donner une touche professionnelle et convaincante suivant le message porté.

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Le compte associé au poste de l’agent

Beaucoup plus fréquent dans les pays anglo-saxons, certaines villes ont créé des comptes par poste de l’administration. Ainsi, lorsque John Tolva s’exprime sur Twitter, il s’exprime en tant que Directeur Technique de l’administration de la ville de Chicago (Cf. image du haut). Ce compte associé au poste a pour avantage de mettre en avant l’intérêt général du poste, avant l’agent qui l’occupe (Intérêt général > Personal branding). Anticipant les changements de poste, la voix unique de la ville sur ce sujet accumule petit à petit des followers sur un compte unique.

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Conclusion

Il n’y a pas de règle ou de posture à adopter qui permettraient de favoriser le dialogue et les échanges. En revanche, humaniser sa présence numérique est un premier pas permettant de catalyser ces échanges, et pourquoi pas les prolonger plus facilement dans la vie réelle.

 

Image à la une de AMERICANVIRUS (cc by-nc-sa 2.0). Article paru le 21/02/13 dans le blog des consultants Lecko.

Publié par

c_farrugia

Passionné par tout ce qu'Internet peut apporter aux institutions publiques et citoyens. Consultant secteur public chez @LeckoFR.